Hola Hageland

De NMBS kondigde gisteren via het persagentschap BELGA aan dat het de openingsuren van de loketten in de stations van Diest, Aarschot en Tienen zowel tijdens de week als in het weekend gaat beperken. De lokale politieke verantwoordelijken moesten dat nieuws in de media vernemen. In Diest sluiten de loketten voortaan zowel tijdens de week als in de weekends om 14.15 uur. In Aarschot en Tienen blijven ze open tot 20.00 uur maar op zondag gaan ze dicht om 14.15 uur.

Ook in andere, soms grote stations

De NMBS neemt dezelfde maatregelen in 49 stations. In Vlaanderen gebeurt dat in 22 stations: Herentals, Lier, Mechelen, Diest, Tienen, Aarschot, Torhout, Ieper, Lichtervelde, Tielt, De Panne, Poperinge, Oostende, Blankenberge, Deinze, Wetteren, Puurs, Geraardsbergen, Gent-Sint-Pieters, Dendermonde, Sint-Truiden en Genk. Het gaat dus niet enkel om kleine stations.

Burgemeester Christophe Degraef van Diest betreurt de maatregel in de krant HLN. Burgemeester van Tienen Katrien Partyka reageert gematigder. Zij apprecieert de inzet van stewards tijdens de maand juli. Die moeten de reizigers vertrouwd maken met de ticketautomaten in de stations.

Klantengedrag wijzigt snel

De maatregel van de NMBS is gebaseerd op twee opvallende statistieken over het aankoopgedrag van de reizigers. Vorig jaar was de digitale verkoop via pc’s, smartphones en automaten goed voor ongeveer twee derde van de totale verkoop. Amper een derde van de reizigers koopt dus nog een ticket aan het loket. Uit metingen blijkt verder dat de zogenaamde dode tijd aan de loketten op bepaalde tijdstippen oploopt tussen 60% en 95%.

De vraag kan dus terecht gesteld worden wat de meerwaarde is van een fysieke persoon die vanachter een onpersoonlijk glasraam obligaat ticketjes inruilt voor cash geld. Klanten van onder meer KBC en Belfius kunnen hun ticketje nu al in-app aankopen aan de keukentafel. Ze beschikken op die manier over realtime informatie over vertrek- en aankomsttijden, vertragingen en spoorveranderingen. En ze hebben geen papieren ticketje meer nodig dat je, als alles correct gaat, een paar keer per rit moet opduiken uit je binnenzak.

Stewards afgekeken van banken

Uiteraard is nog niet iedereen mee met de digitale technologie. Die mensen kunnen hun ticketje eenvoudig uit de automaat plukken. Het model om dat te laten begeleiden door stewards heeft de NMBS allicht afgekeken van de grote banken. In de grotere kantoren worden de klanten geholpen en aangemoedigd om hun transacties aan de automaten te doen. Enkel wie persoonlijk advies nodig heeft komt nog aan tafel met een adviseur. Zonder glas en met een tas koffie. Ook bij dienstverleners zoals de vervoersmaatschappijen is een vergelijkbare evolutie onvermijdelijk.

NMBS moet beseffen dat lokale besturen partners kunnen zijn

De steden van morgen zijn steden die nu al volop inzetten op digitale dienstverlening. De NMBS nam afgelopen maanden een aantal beslissingen boven de hoofden van de lokale besturen. Dat veroorzaakt telkens een, vaak vermijdbare reactie. De beslissing om de parkings in Tienen en Aarschot betalend te maken is niet onredelijk maar het vraagt om overleg en flankerende maatregelen. De beslissing om de loketten vroeger te sluiten is evenmin onredelijk maar ze werd opnieuw zonder overleg doorgevoerd. Als een lokale burgemeester dat nieuws uit de media moet vernemen zal hij of zij sneller geneigd zijn om defensief en zelfs negatief te reageren. Terwijl net het omgekeerde wenselijk zou zijn om snel te kunnen evolueren naar een context waarin efficiëntie en een duurzame digitalisering de leidraad zijn. De NMBS moet leren beseffen dat lokale besturen hun partner kunnen zijn.